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旅游相关问答
绿道旅游设施与服务规范
作者:张家界康辉旅游 来源:www.ezjj.net 时间:2015年01月06日
中华人民共和国国家旅游局   发布
  
  前  言
  
  本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规则起草。
  
  本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)提出并归口。
  
  本标准起草单位:北京市旅游发展委员会、增城市旅游发展中心、北京市标准化研究院。
  
  本标准主要起草人:田川、于思洋、索转霞、冯元利、苏静梅、王瑛、史寿山、郭思娜、张海燕、汪黎明、贾玫玫、张源、徐智慧。
  
  绿道旅游设施与服务规范
  
  1范围
  
  本标准规定了绿道旅游的基本要求、组成要素、设置要求、植物景观要求、设施设备要求、导向系统要求、代码要求及服务要求等。
  
  本标准适用于从事绿道旅游服务的机构。
  
  2规范性引用文件
  
  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
  
  GB2894安全标志及其使用导则
  
  GB5768(所有部分)道路交通标志和标线
  
  GB/T10001(所有部分)公共信息图形符号
  
  GB13495消防安全标志
  
  GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则
  
  GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分:旅游景区
  
  GB15630消防安全标志设置要求
  
  GB/T15971导游服务规范
  
  GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定
  
  GB/T19095生活垃圾分类标志
  
  GB/T20501(所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求
  
  GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范
  
  GB50763无障碍设计规范
  
  GA654人员密集场所消防安全管理
  
  LB/T012城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求
  
  LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范
  
  LB/T014旅游景区讲解服务规范
  
  3术语和定义
  
  下列术语和定义适用于本文件。
  
  3.1
  
  旅游绿道 greenway for tour
  
  绿道
  
  沿着河滨、溪谷、山脊、风景道路等自然和人工资源建立,连接旅游景观,内设游憩线路和服务设施,兼具旅游、生态、环保、教育、健身、休闲等功能的线性绿色开敞空间。
  
  3.2
  
  绿道旅游 greenway tour
  
  以绿道为主要吸引物,开展步行、骑行等活动的旅游。
  
  4基本要求
  
  4.1绿道规划、建设和运营维护应遵守国家有关生态保护、环境保护、文物保护、园林绿化、安全、防灾和保护消费者合法权益等规定。
  
  4.2绿道应具有生态、交通、休闲、环保、健身和教育等功能。
  
  4.3绿道应布局合理、安全、顺畅,建设应适应地形条件,防止对自然资源的侵占和破坏,旅游服务设施和旅游活动开展应选在珍稀物种分布区以外。
  
  4.4绿道线路设计应科学、连续、均衡,确保绿道旅游活动安全、舒适。
  
  4.5绿道应避绕如下区域(包括但不限于):
  
  ——重要植物群落或生态敏感地段;
  
  ——滑坡、泥石流等特殊地质地带;
  
  ——易发生交通事故路段;
  
  ——因工程施工可能造成环境近期难以恢复的地带。
  
  4.6绿道设施设备应安全、齐备、有效,设置规范、合理。绿道应配置安全应急设施、环境卫生设施,宜考虑游憩、餐饮、观景、娱乐等设施的配置。
  
  4.7绿道设施设备的设置不应妨碍游人的正常通行。设施设备应安装牢固,安装后地面应平整,基础部分不应裸露路面。
  
  4.8绿道旅游容量的设计应充分考虑旅游业的发展,适度超前。
  
  4.9绿道旅游应充分考虑老年人、儿童、行动受限等特殊人群的需求。
  
  5组成要素
  
  5.1绿道应由自然与人工植物群落、水体、土壤等具有一定宽度的绿化系统和旅游服务功能系统组成。
  
  5.2旅游服务功能系统具体包括如下内容(但不限于):
  
  a)游道系统:按照使用功能划分为步行游道、骑游道、无障碍游道和综合游道等,综合游道为步行游道、骑游道、无障碍游道的综合体。
  
  b)景观节点系统:包括地文景观、水域风光、生物景观、天象与气候景观、遗址遗迹、建筑与设施等自然和人工景观游憩空间;
  
  c)基础设施:包括出入口、停车场所、卫生间、照明、通讯等设施;
  
  d)导向系统:包括公共信息标志、安全标志(禁止、警告、指令、提示、消防)、道路交通标志、信息索引标志、示意图(导览图、导游图、全景图)、便携印刷品(导游图、旅游指南)等;
  
  e)服务系统:包括安全应急、环境卫生、休憩、车辆租赁、无障碍设施、餐饮、购物、旅游接待、救护等。
  
  6设置要求
  
  6.1选址要求
  
  6.1.1绿道选址应遵循生态性、连通性、安全性、便捷性和经济性原则,满足旅游、景观及管理等需要。
  
  6.1.2绿道应选址在绿化系统资源丰富的区域,并应有效利用和(或)连接自然和人工景观资源。
  
  6.1.3绿道选址应能与已有道路和(或)公共交通系统相连接,且移动电话信号覆盖。
  
  6.1.4绿道选址应方便服务与救助,便于服务设施、安全和应急设施、无障碍设施、导向系统等设施设备接入和运营维护。
  
  6.1.5宜优先考虑已有绿道和景区(点)的资源利用。
  
  6.1.6线路宜与公路、城市道路、动物通道等分离,步行游道、骑游道、无障碍游道宜分别设置。
  
  6.2路面要求
  
  6.2.1绿道路面应平整、畅通,无乱搭乱建、乱堆乱放等现象。
  
  6.2.2绿道路面宽度应保证通行顺畅和安全。骑游道和综合游道路面宽度设计应满足通行车辆外廓尺寸需要。
  
  6.2.3步行游道路面宽度应不小于1m。步行游道线路坡度超过10°的路段宜设置台阶、梯道,坡度大于30°的梯道应作防滑处理,宜设置护栏设施。
  
  6.2.4绿道路面宜采用环保生态自然材料。
  
  6.3出入口要求
  
  6.3.1绿道出入口宜设在平缓路段,出入口的位置、间距及形式应以方便绿道使用者进出、安全便捷为原则。
  
  6.3.2绿道出入口应与其他道路系统或景区(点)相连接。
  
  6.3.3与其他道路系统相连接的,应避开交通拥挤的主干道,设置在次干道的右侧,距交叉路口应不少于80m。与其他道路系统并行的,还应满足主线车流稳定、分合流交通安全迅速的要求,出入绿道的匝道应为单项交通。
  
  7植物景观要求
  
  7.1植物选择应以地带性植物为主,坚持生物多样性,重视长寿慢长与速生植物的合理比例,防止外来物种入侵造成生态灾害,不应选择有毒植物危急游人安全。
  
  7.2植物种植应充分利用植物的观赏特性,营造色彩、层次、空间丰富的植物景观,提升区域绿道的游赏乐趣。
  
  7.3景观节点系统的植物种植应满足游憩需要,在景观较好的区域不应过密种植植物,应易于观赏到绿道周边的人文及自然景观。
  
  7.4紧邻游道的植物选择和种植应满足游人通行和活动安全需要,乔木宜选用高大荫浓的种类,枝下净空应大于2.5m,不应选择种植枝叶有硬刺或枝叶形状呈尖硬剑状、刺状的种类以及密集、连续的灌木和地被。
  
  7.5重点保护的植物群落和珍稀植物分布区应设置保护标志和保护设施,进行有针对性的保护。
  
  8设施设备要求
  
  8.1安全应急设施
  
  8.1.1绿道应配置安全、消防、救援和应急等设施设备,定期检查,确保有效。
  
  8.1.2绿道各入口显著位置处应设置禁止吸烟、禁止烟火标志,珍稀树种林区和自然保护区还应设置禁止带火种标志。
  
  8.1.3绿道途经危险或不宜进入地段时,应在明显位置设置相应的禁止、警告、指令、提示等安全标志,并按照实际需要加设护栏、扶手、照明等防护设施。
  
  8.1.4坡度较陡峭的地段应设置台阶或安装扶手。
  
  8.1.5路况复杂、易迷失区域,应设置报警设施。报警设施应设置于易于观测位置,路程距离适中、颜色鲜明、易于发现,宜借助于已有设施进行设置。
  
  8.1.6绿道旅游服务机构应配备救援担架、必要的救护设施设备及药品。
  
  8.2环境卫生设施
  
  8.2.1应合理设置垃圾桶(箱)、公共厕所等卫生服务设施。
  
  8.2.2垃圾桶(箱)应具有分类收集功能,布局合理、数量满足需要,标志明显,材质、造型与周边环境协调。
  
  8.2.3公共厕所应分布合理,数量与接待规模相适应,标识醒目,宜按照GB/T18973建设旅游厕所。
  
  8.2.4公共厕所洁具应洁净,无污垢、堵塞、破损和异味。
  
  8.3休憩设施
  
  8.3.1绿道旅游休憩设施应包括综合服务区和途中休憩设施。
  
  8.3.2综合服务区设置应综合考虑人流集散、环境承载、节点位置、相邻服务点距离等因素。可依托景观节点、绿道沿线城镇、村庄建设。设置间距不宜大于15km。
  
  8.3.3综合服务区应考虑信息咨询、线路指引、紧急救助、充电设施、交通换乘、租赁等功能的配置。
  
  8.3.4绿道途中及景观节点附近宜设置生态材质的休憩设施,设置距离应因地制宜,风格应与周边环境协调,设置应避开危险区域。
  
  8.3.5绿道途中两休憩设施间的最远距离不应超过成人正常步速行进2h路程,宜为40min或3km路程。
  
  8.4车辆租赁设施
  
  8.4.1应在绿道沿途合理、便利设置固定的租赁场所。
  
  8.4.2租赁场所设施设备配置应安全、齐备、有效。
  
  8.4.3租赁场所显要位置应公示服务时间、项目、费用、程序、承诺、租赁须知、咨询、投诉、紧急救援电话等信息。
  
  8.4.4租赁的车辆应质量合格完好,并定期检查、维护。
  
  8.4.5租赁的车辆车身应标注紧急救援电话等信息,文字完整清晰。
  
  8.4.6提供的车辆车身宜统一外部标识和颜色。
  
  8.4.7随车配套用品应质量合格,齐全有效。
  
  8.5无障碍设施
  
  8.5.1应按照GB50763的要求设置绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施。
  
  8.5.2绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施应配有相应标志,无障碍标志牌的布置应与其他交通标志牌相协调。
  
  8.6停车场所
  
  8.6.1绿道应设置与游客数量相匹配的停车场所,停车场所宜设置在绿道出入口、休憩区域和交通换乘区域,场地平整坚实,布局合理。机动车停车场和非机动车停车场应分开设置。
  
  8.6.2停车场入口显著位置应设置机动车停车场标牌和道路交通标线,引导驶入的车辆按指定方向行驶。
  
  8.6.3收费停车场应设置收费价目牌、公示牌,公示牌内容应包括经营者名称、开放时间、车型、监督举报电话等。
  
  8.6.4机动车停车场应远离生态敏感地区。城市周边的绿道,应规划设置换乘设施。
  
  8.6.5非机动车停车场根据出行入口和出行距离,结合绿道景观节点系统和综合服务区每隔6km-10km设置一处。
  
  8.7其他设施
  
  8.7.1绿道应设置旅游信息咨询设施,提供绿道游览、交通、安全等信息咨询服务。旅游信息咨询中心设置和功能配置应符合GB/T26354的规定。
  
  8.7.2绿道应有效连接利用餐饮、住宿、购物等服务资源,沿途应合理设置照明、通讯、防火、给排水、供电、科普教育等服务设施。
  
  8.7.3餐饮、住宿、购物及文化娱乐场所的卫生应符合相关标准。
  
  8.7.4餐饮、观景、娱乐等设施的设置应维护原有景观特征、与周边环境协调。
  
  8.7.5照明设施应布置合理、安全可靠、节省能源、维护方便。照明的范围和强度科学合理,不影响野生动物生存、繁殖、迁徙等活动。
  
  9导向系统要求
  
  9.1导向系统中的导向要素和标志应完整、规范、合理、醒目,并符合GB/T20501、GB/T15566.1要求。
  
  9.2绿道徽标(LOGO)设计应进行整体规划,易识别、易记忆,有特性、有内涵。
  
  9.3导游全景图、导览图、景观景物介绍牌、标识牌、安全、公共信息图形符号、导向、交通等标志应醒目清晰、内容规范、指向明确。
  
  9.4接待外国游客的,宜配有英文或主要客源国的文字说明。
  
  9.5公共信息图形符号标志及使用应符合GB/T10001、GB/T19095相关要求。
  
  9.6安全标志及使用应符合GB2894相关要求。
  
  9.7消防安全标志及使用应符合GB13495、GB15630相关要求。
  
  9.8绿道交通标志及使用应符合GB5768相关要求。
  
  9.9绿道旅游导向系统应符合GB/T15566.9、LB/T012、LB/T013相关要求。
  
  9.10绿道各入口处显著位置应设置导游全景图和景区介绍,其中:
  
  ——导游全景图应包括全景区示意、全部绿道线路、沿途主要旅游景点和设施、观察者位置等信息;
  
  ——景区介绍应包括绿道数量、各绿道名称及其特点、强度、位置和注意事项等信息。
  
  9.11绿道间有交叉或与其他道路系统有交叉时,交叉口处应设置标识牌为游客引导方向和方位,标识牌至少包括出口信息、沿途景点信息、旅游信息咨询中心信息和公共卫生间信息,并附加当前位置到目的地的距离信息。
  
  9.12景观、休憩等节点应设置导览图,导览图提供所在位置周边的出口方向、景点、公共设施、安全应急设施、观察者位置等信息。
  
  9.13绿道交叉口、景观、休憩等节点间距离较长时,宜在适当位置重复设置导向标志。
  
  9.14宜考虑视觉上有障碍的使用者群体,提供能识别的点字标志牌或手册。
  
  10代码要求
  
  10.1可利用代码确定绿道内线路、交叉口位置,所有线路、交叉口宜按统一编码规则编制代码。编码规则应符合唯一性和可扩展性原则。
  
  10.2线路代码、交叉口代码应集中管理,统一建档,并依据绿道新建、改建、扩建及相关数据进行更新。
  
  10.3已编制代码的绿道线路和交叉口应设置代码标志。
  
  11服务要求
  
  11.1人员要求
  
  11.1.1绿道旅游服务机构应配备相应的服务人员,明确各岗位工作职责,并经培训合格后上岗。
  
  11.1.2应文明礼貌待客,使用服务敬语,微笑服务,解答问题内容真实准确。
  
  11.1.3上岗应仪容仪表端庄、整洁,着装规范。
  
  11.1.4应严格遵守相关工作制度,执行岗位工作要求。
  
  11.1.5应掌握相关知识、技能,为游客提供规范化的服务。
  
  11.1.6应使用普通话,涉外服务应当遵循相关礼仪,宜提供外语服务。
  
  11.1.7导游、讲解员、救援、医疗救护等服务人员应取得从业资质,并具备相应从业知识、技能和经历。
  
  11.1.8导游或讲解员讲解内容及语言应规范准确、健康文明,服务质量达到GB/T15971和LB/T014要求。
  
  11.2环境卫生服务
  
  11.2.1应营造健康、环保的绿道旅游环境,加强绿道环境保护宣传。
  
  11.2.2应对绿道植被进行日常和定期养护。不应擅自占用绿道或改变绿道用途。不应乱搭、乱建、乱挂、乱刻乱画和涂抹。
  
  11.2.3食品卫生应符合国家规定,餐饮服务应配备消毒设施,不应使用对环境造成污染的一次性餐具。
  
  11.2.4卫生责任到人。每天营运前应完成基本卫生清扫工作,营运期间应有专人分片负责流动清扫,保持环境卫生整洁。
  
  11.2.5应定期对参观点或游览区进行例行消毒。
  
  11.2.6应使用封闭运输设备及时清理垃圾桶(箱)内垃圾,并按规定送至垃圾处理点,做到日产日清。
  
  11.2.7公共厕所应提供洗手、清洁、消毒、通风服务。
  
  11.3商品服务
  
  11.3.1商品应符合相关法律法规及标准要求,质量合格。
  
  11.3.2不应销售假冒、伪劣、失效、变质、不合格的产品。
  
  11.3.3有时限要求的商品,应在保质期内,不应销售过期商品。
  
  11.3.4商品包装宜采用绿色、环保材质,方便游客携带和运输。
  
  11.3.5商品标识应真实,符合相关法律法规及标准的规定。
  
  11.3.6商品应明码标价,使用规范价签,规范填写,货价相符。
  
  11.3.7应使用合格的计量器具,定期检定,计量准确。
  
  11.3.8不应销售已列入国家保护动植物为原料的土特产品和工艺品;不应提供已列入国家保护植物为原料的餐饮和食品。
  
  11.3.9不应提供危害列入国家保护动植物生存环境的旅游活动,如珍稀植物采摘,野生药材采摘等。
  
  11.4租赁服务
  
  11.4.1绿道旅游服务机构应按照不同绿道及租赁者需求提供租赁服务。
  
  11.4.2应对不宜租赁服务的人员进行劝阻。
  
  11.4.3应按照规定收取租金、押金及其它相关费用,并与租赁者签订规范的租赁协议。
  
  11.4.4应提示租赁者安全注意事项、紧急救援电话、租赁须知等信息。
  
  11.4.5租赁交接时,应对租赁用品检查齐备合格后进行交接。
  
  11.5信息服务
  
  11.5.1宜提供绿道游览、交通、安全、警示、提示、预告、宣传等信息服务,提供的信息应真实、准确。
  
  11.5.2提供有偿服务的,应明示收费标准和内容。
  
  11.5.3接待外国游客的,信息服务宜使用中外文。
  
  11.5.4绿道范围可提供通信网络服务。
  
  11.6安全服务
  
  11.6.1绿道旅游服务机构应设立安全管理部门,配备专兼职安全管理人员。
  
  11.6.2应建立完善的安全管理制度,制定交通事故、车辆故障、重大活动、节假日特殊时段、极端天气、自然灾害、公共卫生、治安等应急预案。
  
  11.6.3应定期组织安全知识培训和各项安全演练。
  
  11.6.4安全通道、消防通道、疏散出口等应保持畅通,消防安全管理应符合GA654相关要求。
  
  11.6.5宜设立旅游医疗救护点或附近有可依托的社会医疗点提供医疗服务。
  
  11.6.6应提供急、难、险事救援服务,设置紧急救援电话,紧急救援电话应24h有效、畅通。
  
  11.6.7应建立健全安全巡查制度,定期对绿道内的植被、游道系统、景观节点系统、基础设施、导向系统、服务系统等进行巡查。
  
  11.6.8应对专业部门发布的预警信息,及时采取绿道关闭及安全疏散游客等措施。
  
  11.6.9游览、娱乐等各类已有设施设备应保持完好无损,制定定期检修和保养计划;特种游览设施设备安全保障措施健全有效。
  
  11.7投诉处理
  
  11.7.1应建立投诉处理机构,配备投诉受理人员,健全投诉处理制度,显要位置公示投诉电话。
  
  11.7.2接到投诉后,应立即处置,在规定时限内反馈处理意见。
  
  11.7.3投诉处理结束后,应保留完整的投诉处理档案,对于投诉较为集中的服务环节或当事人,应有处置和改进措施
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